Етики ділового спілкування в електронному листуванні

Етики ділового спілкування в електронному листуванні

Етики ділового спілкування в електронному листуванні

Етики ділового спілкування в електронному листуванні

Тамара Леонідівна ВОРОТИНЦЕВА,

директор з розвитку тренінгової компанії

«БІЗНЕС ПАРТНЕР», бізнес-тренер,

м Москва

Ділове спілкування електронною поштою є невід’ємною частиною життя будь-якого сучасного людини: ми пишемо колегам по роботі, керівництву, клієнтам, діловим партнерам, людям, які з нами знайомі, і тим, хто нас ще не знає. Що собою являє етика ділового спілкування в електронному листуванні, наскільки вона потрібна для успішного ведення бізнесу?

Кожен лист — це наша візитна картка і відображення ділової позиції. І якщо для нас важливо, щоб ця візитна картка виглядала достойно, а ділова позиція сприяла комфортності і продуктивності спілкування, тоді знання основних правил хорошого тону ( етика ділового спілкування ) І дотримання ним у щоденній листуванні — найважливіша умова успіху.

Відносно електронної ділового листування справедливі такі ж норми і правила, якими ділове співтовариство оперує в будь-яких інших формах ділової взаємодії: у спілкуванні по телефону, веденні переговорів і т.д. На мій погляд, непорушними етичними принципами в діловому листуванні є:

  1. Взаємна повага опонентів до особистості та ділової позиції один одного.
  2. Увага до ділових інтересам опонента.
  • Пунктуальність в обміні інформацією.
  • Розуміння важливості питань конфіденційності.
  • Розглянемо практичні інструменти реалізації цих принципів

    1.  Грамотно і чітко оформлене полі «Тема» / «Subject»

    Вказівка ​​теми економить час адресата, дозволяючи йому відразу оцінити зміст одержуваного листи і оперативно прийняти рішення про його пріоритетності при прочитанні.

    2.  Вітання і персональне звернення до адресата / адресатів

    Створює довіру і додає листу персональну спрямованість. Ігнорування імені адресата сприймається як некоректність.

    3.  Точність адресації

    Правильне заповнення полів «Кому», «Копія», «Прихована копія» — найважливіший інструмент оперативності та етичності спілкування. Щоб не допускати помилок у роботі з цими полями, необхідно знати їх призначення, загальноприйняте в сучасному діловому середовищі:

    • якщо ваше ім’я стоїть в поле прямого адресата («Кому») — це означає, що від вас відправник листа чекає відповідь на своє питання;
    • якщо в цьому полі поміщені кілька адресатів, то це означає, що відправник листа чекає відповіді від кожного або від будь-якого з адресатів;
  • якщо ваше ім’я поміщено в поле «Копія», це означає, що відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому відповіді від вас він не чекає. Вступати в предмет листування, якщо ваше ім’я знаходиться в полі «Копія», не слід. Якщо ви все-таки вирішите вступити в листування, то ознакою хорошого тону буде почати лист однієї з фраз: «Дозвольте мені приєднатися до обговорення даного питання», «Вибачте, що втручаюся …», «Дозвольте висловити свою думку …».
  • Особливу увагу в аспекті етичності належить полю «Прихована копія». Це найбільш «уразливий» з точки зору етики ділового спілкування інструмент електронного листа, тому що це поле зазвичай сприймається як інструмент таємного контролю та інформування. Адресати, поміщені в «Приховану копію», не видно іншим адресатам. Деякі компанії, педантично ставляться до питань етики, забороняють використання даного інструменту в корпоративній листуванні.

    Винятком є ​​масові розсилки (наприклад, запрошення). Вони відправляються великому числу одержувачів, при цьому електронні адреси не повинні бути видні всім.

    Є компанії, в яких до поля «Прихована копія» ставляться спокійніше, дотримуючись наступних універсальних правил:

    • в поле «Прихована копія» поміщаються адресати (приховані адресати), які повинні бути в курсі листування, але їх інформованість не повинна бути очевидною для прямих адресатів;
    • відправка листа з заповненим полем «Прихована копія» передбачає попередню домовленість або подальшу інформованість автора листа і прихованих адресатів про причину і мету такої форми інформованості;
  • прихованого адресату не слід вступати в предмет листування з поля «Прихована копія».
  • 4.  Оперативність відповіді

    Час відповіді на лист — це один з показників вашої позиції по відношенню до ділових інтересам партнерів і клієнтів. У компаніях з цього приводу існують різні стандарти. Прийнятним вважається час відповіді / реакції на лист в межах двох-трьох годин.

    Якщо, отримавши лист і прочитавши його, ви розумієте, що не можете дати на нього відповідь протягом доби, то правилом хорошого тону буде відправка адресату інформації про те, що ви отримали його лист і відповісте на нього: «Лист отримав. Відповім сьогодні протягом дня » або «Лист отримав. Для відповіді потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше … ».

      5.  Коректна робота з інформацією (обсяг, мова, структура, формат)

    Характер і особливість подачі інформації в тексті листа — це теж інструмент і показник вашої здатності і бажання вести переписку максимально коректно і шанобливо по відношенню до адресата:

    • максимально комфортний при прочитанні обсяг листа, що вкладався «в один екран», максимум — в обсяг тексту одного аркуша формату А-4;
    • обсяг пересилаються вкладень не повинен перевищувати 3 Мб (більш об’ємні файли можуть створити проблеми, тому можуть не пройти через поштовий сервер адресата);
  • пересилаються файли краще «упаковувати» в універсальні кодування: Zip або rar (інші розширення можуть блокуватися або відрізуватися при пересиланні і створювати проблеми для адресата);
  • відповідаючи на лист адресата, текст своєї відповіді слід поміщати вгорі (на початку) листи, а не внизу (це позбавляє адресата від необхідності «прокручувати» попередній текст переписки в пошуках написаного вами відповіді);
  • не слід починати відповідь на лист адресата як новий лист (без збереження історії листування).
  • Така відповідь буде змушувати одержує адресата витрачати час на пошуки первісного повідомлення;

  • необхідно писати мовою, максимально зрозумілим адресату. У кожному конкретному випадку вирішується питання доцільності використання професійної, внутрішньокорпоративної лексики, сленгу, скорочень і англіцизмів (запозичення з англійської мови в якомусь іншому мовою).
  • Якщо вживання сленгу і скорочень підвищує швидкість і ефективність листування, то застосування сленгу допустимо і етично. Так, внутрішнє листування всередині компанії майже завжди рясніє сленгом: він звичний і зрозумілий всім учасникам листування і дозволяє економити час. А ось в листуванні з зовнішніми діловими партнерами / клієнтами — це питання, що вимагає обережності.

    Буває так, що без термінології не обійтися. Наприклад, компанія надає клієнтам такий продукт / послугу, як інтернет-реклама, і такі поняття, як «медійно-контекстний банер», «ключові слова», «мінус-слова», «ctr» нічим неможливо замінити, їх необхідно вводити в діловій контекст і вчити клієнта ними оперувати. У цьому випадку обом сторонам важливо запастися терпінням і готовністю пояснювати і навчатися.

    Однак є випадки, коли вживання скорочень і термінів можна і потрібно уникати.

    ПРИКЛАД:

    Моя знайома витратила 2 дні в пошуках відповіді на питання: що таке ASAP. Вона готувала матеріали для видавництва і в останньому листі їй написали: « Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap ». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, в який необхідно «перевести» текст. Час, витрачений Машею на «розшифровку» і задоволення прохання видавництва, зайняло 2 дні. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона з’ясувала, що за загадковим «asap» ховалося скорочення, широко використовується в англомовний середовищі « as soon as possibleнасколько можливо швидко

    РАДА: не зловживайте в листуванні з зовнішніми клієнтами і партнерами англіцизмами, спеціальними термінами і внутріфірмовими скороченнями.

    6.  Наявність підпису і контактної інформації

    Це необхідний атрибут, яким має закінчуватися кожне ваше письмо. У блок підпису необхідно поміщати:

    • Ваше ім’я та прізвище.

    Це робить переписку персоніфікованою, що впливає на ефективність і психологічний комфорт спілкування. У підписі не слід використовувати скорочень. Замість Т.Л.

    Воротинцева в свого підпису я напишу Тамара Леонідівна Воротинцева (або Тамара Воротинцева), щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене у відповідному листі.

    • Вказівка ​​вашої посади.

    Цим ви даєте адресату зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності у вирішенні питань.

    • Контактні координати (телефон, електронна адреса, назва та адреса компанії, її сайт).

    Цим ви забезпечите для адресата можливість додаткової оперативного зв’язку у разі її необхідності.

    Резюмуючи все вищесказане і маючи при цьому багаторічний досвід спостереження за веденням листування в різних компаніях, можу з упевненістю сказати наступне: етика ділового спілкування в сучасному діловому співтоваристві — це не тільки і не стільки номінальний атрибут правил хорошого тону. Це викликані до життя практичні інструменти, що дозволяють робити ділове спілкування коректним, оперативним, комфортним і, в кінцевому рахунку, результативним.

    Тамара Воротинцева про тренінг. Подивіться відео

    Статті по темі:

    Сподобалася стаття? Поділися нею з друзями!